BIBLIOTECA DE CONTENIDO DE COBRANZAS

Mejora su aprendizaje con el cuaderno de trabajo de la CBS Academy sobre Habilidades de Llamadas de Cobranza. Úsalo como una guía dinámica y herramienta de referencia mientras avanzas en el curso. Descárgalo, guárdalo, revísalo y toma notas directamente en su formato rellenable.

Nota: El Modelo de Llamadas no está incluido en este cuaderno de trabajo. Puede encontrarlo en la sección dedicada al Modelo de Llamadas en esta misma página.

Utiliza el Diagrama de Flujo de Negociación como una herramienta para guiarte en el proceso de negociación, ofreciendo enfoques personalizados para cada tipo de cliente, identificados mediante las tres Preguntas Diagnósticas. Descárgalo ahora y consúltalo cuando lo necesites.

La Escalera de Desarrollo vincula los indicadores de desempeño con habilidades clave en llamadas, ayudando a los líderes a enfocar el crecimiento en un área a la vez. Es una guía para la formación, los planes de desarrollo y la entrega de lecciones, asegurando un progreso enfocado, medible y alineado con los objetivos del equipo.

Utiliza este Formulario de Calibración de Llamadas durante tus sesiones para evaluar el desempeño de los agentes y asegurar la alineación con el modelo de llamadas de tu empresa. Esta herramienta te ayuda a documentar interacciones clave, evaluar la calidad de las llamadas e identificar una habilidad específica para el desarrollo enfocado cada mes. Al rastrear tanto las respuestas del agente como del cliente, obtendrás valiosos conocimientos para respaldar la mentoría dirigida y la mejora continua.

Usa esta hoja para calcular el Valor Esperado por Hora Pagada (EVPH), un indicador clave para medir la productividad y eficiencia del agente. Esta herramienta desglosa el desempeño en Utilización (Disciplina), Velocidad, Producción y Conversión (Habilidades), proporcionando una visión clara de la efectividad general. Al seguir el rastro de contactos efectivos, promesas de pago y montos recaudados, obtendrás información valiosa para optimizar el rendimiento del equipo y maximizar los resultados.

Es un proceso de 8 pasos diseñado para ayudarle a crear planes de lección de alta calidad para sus agentes. Esto es clave porque le da una estructura para enseñar la habilidad y brindar a los agentes tiempo para practicar. Cuanto más efectivo sea en la creación y entrega del plan, más efectivos serán sus agentes en el uso de las habilidades enseñadas.

Este formulario está diseñado para sus sesiones de planificación mensual con los agentes. En estas reuniones se analizará su rendimiento actual y se desarrollará un plan de mejora. El objetivo es identificar fortalezas y áreas de mejora basándose en lo observado durante el mes, y planificar su crecimiento futuro.

Utiliza este formulario para realizar un seguimiento del desarrollo y progreso mensual de tu equipo. Esta herramienta esencial proporciona una visión clara de las áreas de oportunidad, el desempeño individual de los agentes y las tendencias de crecimiento del equipo. Al documentar niveles de habilidad, mejoras proyectadas y áreas de enfoque mensual, obtendrás información valiosa para establecer metas específicas y fomentar el desarrollo continuo.

El Perfil del Equipo es como una historia de una página sobre tu equipo, que destaca las áreas de mejora. Ofrece una visión general rápida. El Plan de Desarrollo del Equipo profundiza más, mostrando las fortalezas y oportunidades. Muestra dónde ha estado tu equipo, hacia dónde se dirige y el plan para llegar allí.

Utilice esta guía para completar paso a paso el Perfil de Equipo. Este recurso le ayudará a evaluar el desempeño individual y del equipo, rastrear el desarrollo de habilidades y establecer metas de crecimiento claras. Al seguir cada paso —organizando a los agentes según su nivel de desempeño, calculando mejoras proyectadas y consolidando las metas del equipo— obtendrá una visión integral del progreso del equipo y sus oportunidades.

Utiliza esta guía paso a paso para construir una estrategia de crecimiento efectiva para tu equipo. Este recurso te guía en cada etapa, desde la recolección de datos clave hasta la definición de metas de desarrollo. Utilizarás herramientas esenciales como el Perfil del Equipo y métricas de desempeño para evaluar fortalezas, identificar áreas de enfoque y trazar un plan claro de mejora. Además, tendrás acceso a un ejemplo completo de Perfil del Equipo para comparar con el tuyo, asegurando precisión y alineación con las mejores prácticas

Este ejemplo muestra cómo se debe completar y presentar cada paso del Plan de Lección. Tómate unos minutos para revisarlo e inspirarte, luego adáptalo con tu propio estilo y claridad. También encontrarás un ejemplo de presentación en PowerPoint que demuestra cómo se puede impartir el contenido de manera efectiva.

Utiliza este paquete como una guía completa para el Programa de Certificación de Habilidades en Llamadas y Tareas Gerenciales de la CBS Academy. Este recurso detalla la metodología, preparación y proceso para certificar habilidades en llamadas y tareas de gestión. Ya sea como prueba final para nuevos ingresos, herramienta de evaluación durante el periodo de prueba o requisito para una promoción, este paquete ofrece un enfoque estructurado para la certificación. Incluye detalles sobre programación, criterios de evaluación, roles del líder de equipo y escenarios de habilidades para garantizar un proceso fluido y efectivo.

Este paquete vacío proporciona el marco que los líderes utilizarán para certificar a los participantes en habilidades de llamadas. Incluye los ejercicios de rol que se emplearán durante el proceso de evaluación para asegurar que los participantes puedan demostrar sus habilidades en la práctica. Úsalo como guía para garantizar coherencia en la evaluación.

Visite nuestra página de preguntas frecuentes para explorar dudas comunes y respuestas útiles.

¿No encuentra lo que necesita? Comuníquese directamente a través de nuestra página de contacto.